Mon supermarché a supprimé toutes les caisses libre-service. Cela agace certains clients, mais le personnel préfère cela.

• Booths, une chaîne de supermarchés britannique, a récemment supprimé presque toutes ses caisses libre-service.
• L’assistante client Marti Stelling explique comment ce déménagement a affecté son travail.
• La fin des caisses libre-service présente certains inconvénients pour les salariés, estime-t-elle.

Cet essai tel que raconté est basé sur une conversation avec Marti Stelling, assistante client chez Booths. Ce qui suit a été modifié pour plus de longueur et de clarté.

J’ai travaillé chez Booths en tant qu’assistant client à temps partiel au cours des cinq dernières années.

Booths est un supermarché haut de gamme au Royaume-Uni. J’y travaille pendant toutes mes vacances après mes études et j’aime y revenir car c’est un travail centré sur les gens.

L’accent est vraiment mis sur le service client. Nous avons des greeters aux portes et un café. Lorsque vous vous rendez dans un stand, il s’agit d’une expérience qui va au-delà de la simple épicerie.

Concernant les caisses enregistreuses, nous sommes encouragés à entamer une conversation avec les clients et à nous assurer qu’ils ont tout ce qu’ils veulent. Lorsque des clients handicapés arrivent, nous nous promenons avec eux et portons leurs paniers.

Fini les caisses automatiques

L’alignement sur ces valeurs est en partie la raison pour laquelle Booths vient de supprimer toutes les caisses en libre-service.

Dans le magasin de Rippon, dans le North Yorkshire, où je travaille, nous avons supprimé les caisses libre-service en février 2021. Désormais, ils l’ont fait dans tous les magasins, sauf deux.

Deux caisses enregistreuses supplémentaires ont été installées pour remplacer celles du libre-service. Nous disposons également d’un kiosque pour les billets de loterie et les cigarettes qui peuvent être utilisées si vous avez moins de 10 articles.

Évidemment, il faut avoir plus de personnel que si on avait beaucoup de distributeurs automatiques, mais de toute façon, il fallait toujours quelqu’un pour s’occuper des caisses libre-service.

De plus, il arrive parfois que les gens sautent quelques articles lorsqu’ils parcourent leurs propres achats. C’est devenu un peu une blague sur les plateformes de médias sociaux comme TikTok de voir « à quel point vous pouvez faire vos courses à bas prix », mais de nombreux supermarchés subissent des pertes à cause de cela.

Les clients ont eu une réaction mitigée

Il y a eu quelques réactions négatives. Les gens qui voulaient juste récupérer quelque chose rapidement étaient ennuyés par le fonctionnement de leurs caisses automatiques.

Même après un an, les clients revenaient et demandaient où ils étaient allés, prétendant qu’ils y étaient la semaine dernière.

Les clients semblent toujours s’en prendre aux personnes qui ne prennent pas les décisions.

Ils sont agacés par les longues files d’attente en période de pointe et nous blâment, mais nous ne pouvons que faire notre travail, et la suppression des caisses automatiques vise à créer de meilleures interactions avec les clients.

D’autres ont vraiment apprécié le changement et beaucoup sont heureux de voir quelqu’un face à face.

Beaucoup de nos clients sont plus âgés et trouvent les machines en libre-service très déroutantes.

À Rippon, nous avons un assez grand magasin Sainsbury’s – un autre supermarché britannique. Ils ont récemment supprimé la quasi-totalité de leurs caisses enregistreuses. D’après ce que j’ai dit à ma grand-mère et à ses amis, ils en sont vraiment mécontents.

Pour une personne âgée, aller au magasin et parler à un préposé peut être la seule personne à qui elle parle toute la journée. S’ils souhaitent simplement discuter et passer un après-midi dans notre café, ils sont les bienvenus chez Booths.

Je pense que Booths va retirer beaucoup de clients à Sainsbury’s à cause de cela.

Sans caisses automatiques, il est plus difficile d’acheter un ou deux articles

Le personnel ici préfère les caisses enregistreuses parce que c’est plus interactif, plutôt que de rester là à attendre de l’aide de temps en temps.

La gestion des caisses a toujours fait partie du travail. Je ne trouve pas le travail plus chargé que lorsque nous avions des machines en libre-service, mais il y a un inconvénient.

Lorsque nous avions des machines en libre-service, il était beaucoup plus facile de récupérer rapidement un ou deux articles. Maintenant, cela prend un peu plus de temps.

Pendant nos pauses, nous devons nous rendre à l’entrepôt à l’étage pour pointer avant de descendre et d’acheter quelque chose pour le déjeuner. Sur un poste de quatre heures, nous ne disposons que de quinze minutes. Si c’est une période chargée, vous passez toute votre pause à faire la queue derrière les clients pour prendre un sandwich.

La technologie de vente au détail pourrait rattraper Booths

Booths va définitivement dans le sens inverse de la plupart des endroits et il est vrai que nous sommes un peu lents à nous adapter aux changements technologiques.

Les nouvelles technologies sont formidables, mais il faut qu’il y ait des gens là-bas pour aider à guider les gens à travers les changements, en particulier les personnes âgées comme ma grand-mère.

Je pense que la majorité des magasins s’orientent vers des machines automatisées plutôt que de donner la priorité à l’expérience client.

J’espère que Booths pourra survivre tel qu’il est, mais je soupçonne qu’à terme, l’entreprise devra s’adapter à ces choses.