Les travailleurs du secteur expliquent comment ils ont réactivé leurs comptes sur Instacart et Uber Eats

Cependant, contrairement à une affaire judiciaire, les débats ne sont pas publics. Des entreprises comme Uber Eats et Instacart décident également avec quels cabinets d’arbitrage elles travaillent. Les deux parties doivent également convenir dès le début du processus de respecter la décision de l’arbitre.

L’arbitrage peut être complexe et long, mais certains conducteurs ont obtenu des résultats. Par exemple, un acheteur d’Instacart a gagné 28 000 $ d’arriérés de salaire grâce à l’arbitrage après sa désactivation.

Trading Insider s’est entretenu avec deux travailleurs de chantier qui ont réussi à convaincre les applications d’annuler leurs désactivations. Les travailleurs ont demandé à ne pas être identifiés par leur nom, craignant que leurs comptes ne soient à nouveau désactivés. Voici comment ils ont procédé.

Le contrat d’acheteur d’Instacart contient les détails que les entrepreneurs doivent soumettre à l’arbitrage.

Un acheteur Instacart du Dakota du Sud a déclaré à BI qu’il avait été désactivé l’année dernière après s’être connecté à l’application à l’aide de son iPad.

« Mon téléphone fonctionnait lentement et je voulais le redémarrer, mais je me trouvais au magasin en train d’attendre une commande », a déclaré l’acheteur. Après s’être déconnecté de l’application Instacart sur son téléphone, l’acheteur s’est connecté via l’iPad pendant quelques minutes. Ils se sont ensuite reconnectés à Instacart sur leur téléphone.

Quelques jours plus tard, l’équipe de confiance et de sécurité d’Instacart a envoyé un e-mail à l’acheteur. Leur compte avait été désactivé. « J’ai été complètement choqué », a déclaré l’acheteur à BI.

La justification d’un représentant de Trust and Safety : « Partage de compte ». Le travailleur a déduit qu’Instacart avait interprété la connexion iPad comme quelqu’un d’autre utilisant son compte, ont-ils déclaré à BI.

Les acheteurs d’Instacart doivent essayer de « résoudre tout litige ou réclamation à l’amiable » avec l’entreprise « en fournissant un préavis écrit de 30 jours » avant de déposer une demande d’arbitrage, selon le contrat d’achat du service. Ainsi, l’acheteur a envoyé une lettre à l’équipe juridique d’Instacart fournissant cet avis et demandant la réactivation de son compte.

Les trente jours allaient et venaient, ce qui signifiait que l’acheteur aurait pu demander un arbitrage. Mais quelques jours plus tard, ils ont reçu une bonne nouvelle : leur compte était à nouveau actif.

« J’ai reçu un long e-mail du service juridique disant que c’était mon dernier avertissement », a déclaré l’acheteur. Instacart n’a jamais reconnu son erreur en désactivant le compte, a ajouté l’acheteur.

Maintenant qu’ils sont de retour au travail, les acheteurs ont des conseils à donner aux autres dont les comptes ont été gelés par Instacart. « La section 9 du contrat d’achat vous dit tout, mais vous devez vraiment prendre votre temps pour la lire », a déclaré l’acheteur.

Un porte-parole d’Instacart a déclaré à BI que la société désactivait les acheteurs pour « activités frauduleuses, violation des lois applicables, non-respect de normes de service acceptables ou toute autre utilisation abusive de la plateforme ».

« Une fois qu’un acheteur a directement fait appel de sa suspension et/ou de sa désactivation auprès de l’équipe Instacart Trust & Safety et qu’une décision finale sur l’appel a été prise, l’acheteur peut choisir d’intensifier son problème via le processus d’arbitrage », a déclaré le porte-parole. « L’arbitrage est entièrement volontaire et à la discrétion de l’acheteur. »

Les travailleurs à la demande peuvent suivre les étapes d’arbitrage et doivent encore attendre des mois.

Tous les travailleurs ne reviennent pas immédiatement sur l’application de leur choix, même s’ils respectent les termes de leur contrat.

Un chauffeur Uber Eats dans l’Oregon a déclaré que son compte avait été désactivé après avoir abandonné une commande lorsque l’adresse de livraison avait changé, a rapporté BI l’année dernière. Par la suite, son compte a été suspendu car il faisait l’objet d’une enquête pour « fraude », a-t-il déclaré. Il a déclaré à BI qu’il n’avait jamais découvert quelle fraude Uber pensait avoir lieu.

Pendant quelques mois, le chauffeur a parlé avec des agents Uber via des messages de chat dans le but de réactiver son compte. Lorsque cela n’a pas fonctionné, il a commencé à examiner le processus d’arbitrage d’Uber tel que décrit dans ses conditions pour les chauffeurs.

Cela impliquait d’envoyer une lettre demandant un arbitrage à trois endroits différents : un au siège social d’Uber, un à un courrier électronique d’Uber spécifiquement pour les cas d’arbitrage et une autre copie au bureau d’arbitrage tiers avec lequel Uber travaille.

Le contrat de chauffeur d’Uber stipule qu’ils ne peuvent pas intenter de poursuite contre l’entreprise en cas de problème. « Je voulais intenter une action en justice, mais légalement, j’ai renoncé à mon droit de poursuivre, et ils peuvent me poursuivre en justice pour les avoir poursuivis », a déclaré le chauffeur.

Uber n’a jamais reconnu les lettres envoyées par le chauffeur, a-t-il déclaré. Mais quelques mois plus tard, il a réessayé de télécharger l’application et a découvert qu’il était de retour sur la plateforme.

« Ils attendaient que je me connecte pour me dire que je pouvais me connecter », a-t-il déclaré.

Uber n’a pas répondu à une demande de commentaire. Un porte-parole de l’entreprise a déclaré à BI l’automne dernier : « Supprimer l’accès d’un conducteur à la plateforme Uber est une décision sérieuse, et nous ne la prenons pas à la légère. »

Travaillez-vous pour Instacart, Uber Eats, DoorDash ou un autre service de livraison de concerts ? Contactez ce journaliste à abitter@businessinsider.com