Le PDG d’American Express a dirigé son plan audacieux contre la pandémie par Warren Buffett. L’investisseur l’a soutenu et l’a exhorté à prendre soin de la marque et des clients d’Amex.

• Le PDG d’American Express, Steve Squeri, a géré son plan de lutte contre la pandémie par son principal actionnaire, Warren Buffett.
• Squeri voulait éviter les licenciements, acquérir des entreprises et investir 1 milliard de dollars dans de nouvelles récompenses pour les titulaires de cartes.
• Buffett a exprimé son approbation et a souligné l’importance vitale de la marque et de la clientèle d’Amex.

Le PDG d’American Express, Steve Squeri, a fait appel à Warren Buffett, le plus grand actionnaire de son entreprise, pour obtenir son soutien à un plan audacieux au plus fort de la pandémie de COVID-19. Le célèbre investisseur et PDG de Berkshire Hathaway n’a pas perdu de temps pour dire qu’il était à bord.

Les confinements, les restrictions de voyage et les fermetures d’entreprises au printemps 2020 ont réduit de moitié les facturations par carte de crédit d’Amex et ont menacé de déclencher des défauts de paiement sur jusqu’à 12 milliards de dollars de ses prêts et dettes de carte de crédit, a rapporté le Financial Times dans un récent profil de Squeri.

Au lieu de limiter les dépenses et de licencier, Squeri a estimé que la meilleure solution était de retenir ses employés, de rechercher des entreprises à racheter et d’investir 1 milliard de dollars pour offrir de nouvelles récompenses à ses nombreux titulaires de carte confinés à la maison. Il pensait que les bénéfices à long terme justifieraient les difficultés à court terme et que la stratégie permettrait à l’entreprise de capitaliser sur une situation difficile, a-t-il déclaré au FT.

Le PDG d’Amex a fait appel à Buffett, dont le conglomérat de Berkshire détient une participation de 24 milliards de dollars, soit 20 %, dans le titan des services financiers. Le conglomérat de Buffett détient des actions Amex depuis plus de 25 ans et les compte toujours parmi les cinq positions les plus importantes de son portefeuille d’actions d’environ 350 milliards de dollars.

« J’ai appelé Warren Buffett et je lui ai dit : « Nous allons probablement perdre 4 dollars par action, et je ne sais pas quand la facturation reviendra… Mais je pense que ce que nous devons faire, c’est prendre soin de nos collègues ». [and] prendre soin de nos clients. Si nous faisons cela, je pense que nous aurons une viabilité à long terme pour nos actionnaires », a déclaré Squeri au FT.

Buffett a répondu que « la chose la plus importante dont vous devez vous occuper, ce sont vos clients et votre marque ». Selon Squeri, l’investisseur a ajouté qu' »il est difficile de récupérer les clients » et que « une fois que vous endommagez la marque, elle est endommagée ».

Squeri a rapidement déployé des remises aux titulaires de carte sur les frais d’expédition et de streaming, puis a acquis la plateforme bancaire en ligne Kabbage pour un montant de 850 millions de dollars. Cette approche a contribué à faire grimper les revenus d’Amex de 25 % l’année dernière et a ouvert la voie à une croissance de 15 à 17 % cette année, a indiqué le FT.

Le PDG d’Amex a partagé d’autres extraits de sa conversation avec Buffett. En avril 2020, il a déclaré que le chef de Berkshire lui avait dit que la marque Amex était spéciale et qu’elle devait être entretenue et investie, par exemple en prenant soin des clients malades.

À peu près à la même époque, Squeri se souvient avoir parlé à Buffett peu de temps après être devenu PDG d’Amex en 2018. L’investisseur lui a alors souligné que la plus grande force d’Amex était sa marque et ses clients qui aspirent à être associés à sa marque.