Le paiement en libre-service aliéne les acheteurs, selon une nouvelle étude

• Selon une nouvelle étude, le paiement en libre-service pourrait rendre les clients moins fidèles aux magasins qui l’utilisent.
• Des chercheurs de l’Université Drexel ont découvert que les clients s’attendent à un service, y compris un paiement humain, lorsqu’ils font leurs achats.
• Les caisses automatiques sont confrontées à des difficultés, certains magasins réduisant ou supprimant leurs kiosques.

Selon une nouvelle étude, le paiement en libre-service pourrait rendre les acheteurs moins fidèles à un magasin.

Les détaillants, de Kroger à Costco, se sont tournés vers cette technologie au cours des deux dernières décennies. Mais les clients n’aiment pas emballer leurs propres courses ou effectuer d’autres tâches consistant à ranger leurs propres achats, selon des enquêtes menées auprès des acheteurs menées au LeBow College of Business de l’Université Drexel.

Selon les chercheurs Yanliu Huang et Farhana Nusrat, les clients sont plus susceptibles de retourner dans les magasins où ils ont utilisé une caisse à personnel humain que dans les magasins où ils ont utilisé une caisse automatique.

« Nos résultats indiquent que les systèmes de caisse automatique, malgré leurs avantages en termes de rapidité, de facilité d’utilisation et de réduction des coûts, peuvent entraîner une moindre fidélité des clients par rapport aux systèmes de caisse classiques, en particulier lorsque le nombre d’articles achetés est relativement élevé (par exemple , plus de 15 éléments) », a déclaré Huang, professeur à LeBow, dans un communiqué de presse.

Les clients étaient plus susceptibles de revenir dans un magasin lorsqu’ils utilisaient le système de paiement traditionnel, affirment les chercheurs, en raison du processus plus simple et du « sentiment de droit » à un bon service lors de leurs achats.

Nusrat a travaillé avec Huang en tant qu’étudiant diplômé à Drexel. Elle est maintenant professeur à l’Université de San Diego.

Huang et Nusrat ont mené cinq études dans le cadre de leur recherche. L’un d’eux a interrogé les acheteurs sur leurs récentes habitudes d’achat d’épicerie, notamment s’ils utilisaient une borne de caisse automatique ou s’ils avaient été appelés par un employé humain. Trois autres personnes ont interrogé des clients sur des situations d’achat hypothétiques, y compris celles dans lesquelles le nombre d’articles achetés variait.

Une cinquième étude a mis en évidence un résultat qui pourrait être instructif pour les détaillants. Dans ce document, certains acheteurs lisent un court passage expliquant à quel point faire quelque chose eux-mêmes est gratifiant avant de payer leurs courses en utilisant le paiement automatique.

« Nous avons constaté que lorsque les clients étaient encouragés à considérer l’effort supplémentaire impliqué dans le paiement en libre-service comme une expérience enrichissante, leur fidélité perçue envers le magasin était similaire à celle des acheteurs réguliers en caisse », a déclaré Huang.

Le paiement en libre-service a récemment fait l’objet de comptes chez certains détaillants. Des données récentes ont révélé que les kiosques de paiement automatique contribuent aux problèmes de vol des détaillants, les acheteurs utilisant intentionnellement les kiosques sans personnel pour obtenir des articles gratuitement ou repartant accidentellement avec des marchandises qui n’ont pas sonné correctement.

Mais la technologie visant à attraper les voleurs à l’étalage utilisant les caisses automatiques a provoqué des confrontations entre les employés de Walmart et des clients innocents, a rapporté Trading Insider.

Dans certains cas, les détaillants suppriment même les bornes de paiement automatique de leurs magasins. Walmart a retiré le paiement en libre-service de trois magasins à Albuquerque, au Nouveau-Mexique, l’année dernière, a rapporté BI l’année dernière.

Le PDG de Dollar General, Todd Vasos, a déclaré en décembre que la chaîne souhaitait améliorer son service client après avoir « commencé à trop s’appuyer cette année sur les caisses automatiques dans nos magasins ».

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