Management — 29/11/2018 at 17:00

Black Mirror ou Transparence ?

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La mode du Happy en entreprise bat de l’aile. Les ouvrages et prises de position visant à relativiser ou à combattre les fondements de cette mode managériale se multiplient. Au-delà du désormais célèbre babyfoot, la présence d’autres outils tels que les applications de type « scanners sociaux » doit être questionnée… Par François Geuze, Auditeur Social e-Consulting RH et Directeur de la Recherche du HRFiabLab.

Depuis quelque temps maintenant, on voit fleurir nombre d’applications qui nous proposent, à grand renfort de slogans marketing, de venir nous soutenir dans le développement de fonctions et missions RH et Management rarement concernées par les systèmes d’information conventionnels.

Toutes ne revêtent pas la même utilité, ni les mêmes objectifs. On peut signaler l’apparition par exemple d’une application de whistleblowing (système de dénonciation des dérives éthiques en entreprise, obligatoire dans les grandes sociétés américaines) utilisant des techniques de blockchain, ou d’une application de gestion des plannings utilisant big data et chronobiologie pour certains secteurs sensibles (pompiers, hôpitaux, etc.). Toutefois, une famille assez nombreuse se dessine autour de l’évaluation du ressenti des collaborateurs face à leur entreprise, métier et mode de management. Ces applications, qui cherchent à s’immiscer dans les politiques QVT et Sociales de nos organisations, ne sont pas sans poser nombre de problèmes.

Pour identifier les principaux d’entre ces problèmes, il nous faut intégrer le fait que ces applications reposent dans la quasi-totalité des cas sur l’administration d’un questionnaire ou de questions par le biais d’une « app » ou d’une plateforme Internet. Selon des périodicités variables, des sollicitations sont adressées à un panel de collaborateurs, qui ont alors la possibilité de répondre à des questions du style « mon manager est à mon écoute ». Similaires aux enquêtes de climat social en entreprise , ces scanners sociaux différent principalement par la répétitivité de la mesure et par le « saucissonnage » du questionnaire dans nombre de cas et dans certains cas précis par la composition du panel de répondants.

Fausses promesses et méconnaissance des temps sociaux

Bonne idée, mauvaise raison. Bon nombre de ces applications « surfent » sur la vague du « Bonheur au travail ». Nouvelle injonction de notre époque formidable, le Bonheur au travail serait la panacée à tous nos problèmes de performance. D’ailleurs on vous le dit partout sur les réseaux sociaux, un salarié heureux serait moins fréquemment absent, plus productif, plus créatif, etc. il ne manque que quelques pourcentages pour flatter les plus bas instincts de ceux qui désirent instrumentaliser le bonheur, ce qui relève de l’intime, au service d’une performance nécessairement économique. On en profitera pour noter au passage que les chiffres cités sont généralement plus que fantaisistes et qu’il est quasiment impossible de les rattacher à la moindre étude scientifique sérieuse.

Bonne raison, mauvaise méthode. La notion de QVT est autrement plus sérieuse, elle évite les babyfoot, les jelly beans et autres soirées pizza (obligatoires sinon vous serez mal vu.e) et surtout est moins porteuse de risques de dissonance entre un discours sur l’entreprise et la réalité du travail. Car l’un des risques majeurs est bien là. Cet écart entre une situation idéale présentée ou sous-jacente à ces outils d’une part et la réalité de l’entreprise d’autre part. Cette mesure d’écart, récurrente, régulière, permettrait de voir ainsi, à chaque nouvelle mesure, de manière brute et sans filtres, la lenteur ou l’absence de progrès. Or, la répétitivité de l’enquête peut affecter gravement le climat social si, entre les deux mesures, l’entreprise n’est pas en capacité d’apporter de manière effective et visible la preuve d’améliorations concrètes. Les attentes se rajoutant aux attentes, le sentiment de ne pas être réellement écouté et entendu peut avoir en effet des effets dévastateurs.

Mauvaise méthode, mauvais résultats

Quelle crédibilité apporter à ces questionnaires ? Certes, nombre de ces start-up vous déclarent travailler avec des spécialistes voire développer des partenariats avec des laboratoires de recherche (en psychologie sociale généralement). Cela est parfois un gage de qualité dans la construction du questionnement. Mais alors pourquoi donc « saucissonner », ou segmenter, ces questionnaires ? Quelle est la qualité de l’analyse que l’on peut en faire alors que l’ensemble du questionnaire a été administré sur une période, plus ou moins longue, au cours de laquelle le contexte de l’entreprise a de toute façon évolué.

Que ce soit des problèmes de méthode, de résultats ou de conformité aux promesses, voire des trois à la fois, restera alors la question de l’identification et de la proposition d’un plan d’action. Qui peut sérieusement croire que la conception d’un plan d’action cohérent, permettant d’adresser véritablement les difficultés d’une entreprise en matière de QVT ou de relations managériales peut être réalisé ainsi ? Que délivrer les résultats comme certaines applications le font aux managers va permettre de travailler véritablement sur les causes plus que sur les conséquences d’un mauvais contrat de travail (le terme de contrat n’étant ici pas de nature juridique) ? Ou que l’on peut travailler sur des échantillons restreints, sur un nombre de questions limitées sans intégration du contexte ?

Ces applications semblent toutefois trouver leur marché, portées par notre rage quantificatrice. Ce qui ne se mesure pas n’existe pas parait-il…


François Geuze – Lire la suite de cet article sur courriercadres.com


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