Tech — 09/04/2018 at 15:00

Comment la technologie réinvente la notion de service ?

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Nombreuses sont les raisons pour les acteurs de service d’appréhender les nouvelles technologies comme levier de croissance. Opportunité d’augmenter ses ventes ou tendance sur laquelle surfer pour être ancré dans son époque ?

Se différencier, gagner en attractivité, fidéliser les talents, développer une clientèle pérenne… Nombreuses sont les raisons pour les entreprises de service d’appréhender les nouvelles technologies comme levier de croissance. Opportunité d’augmenter ses ventes de produits et services, ou tendance – devenue incontournable – sur laquelle surfer pour être ancré dans son époque en proposant une application ou un outil de gestion en ligne ? L’avènement des nouvelles technologies et donc de la transition numérique des entreprises va au-delà : il transforme concrètement la relation entre le prestataire de service et son client et ouvre une nouvelle ère de leur collaboration.

La technologie transforme le prestataire

Comme à chaque révolution industrielle, des métiers apparaissent alors que certains disparaissent, mais surtout, tous se transforment : chaque métier est aujourd’hui influencé par le numérique. Dans une démarche d’innovationpermanente, caractéristique de l’écosystème actuel, le prestataire de services ne fait plus exception. Dans cette course au meilleur service client alliant efficacité, pertinence, productivité et optimisation des coûts, le prestataire agit, de plus en plus, dans une logique d’anticipation des besoins de son client et doit, en ce sens, le surprendre en lui proposant des outils innovants au service notamment d’une rationalisation des tâches. Dans ce contexte, la technologie intervient aussi comme un levier d’efficacité considérable de l’organisation et des conditions de travail des prestataires de service ; elle a un impact considérable sur leur quotidien et leurs comportements : optimisation du temps de travail et du temps de déplacement, meilleure structuration des missions, gain de flexibilité, etc.

… et le client

Dans un quotidien où règne la suprématie des applications mobiles – plus de 175 milliards de téléchargements d’applications dans le monde et plus de 86 milliards de dollars dépensés en 2017[1] – de nouveaux usages émergent et l’utilisateur est de plus en plus exigeant quant à l’ergonomie et la simplicité d’utilisation de ces applications et des services qui en découlent. En toute logique, le salarié manifeste ces mêmes attentes ambitieuses au regard des outils professionnels qui lui sont proposés pour l’exercice de ses missions. Là encore, la technologie permet aux prestataires de créer et développer des outils innovants, sources de productivité. La situation est commune à toutes les organisations, quel que soit leur secteur d’activité et leur structure : il convient d’investir et de se préoccuper de ce qui compte réellement, c’est-à-dire de ce qui concerne la création de valeur, c’est-à-dire la satisfaction client et le bien-être des salariés, pour mieux les fidéliser.

Vers des relations vertueuses

Prestataire et client entrent donc dans une nouvelle ère caractérisée par une dynamique vertueuse de co-création de produits et services ainsi que par un partage de bonnes pratiques, au service d’une meilleure productivité et d’une création de valeur réciproque. Appliquée à l’activité du Facility Management, cette nouvelle approche mène les clients dans un paradigme inédit : leur qualité de service augmente. Salariés comme visiteurs sont ainsi choyés à l’instar de ce que propose une entreprise du secteur hôtelier. En s’appuyant sur ces technologies et en particulier sur celles liées aux objets connectés, les prestataires de service disposent d’un vivier d’innovations large pour anticiper les besoins de leurs clients, automatiser ou ajuster certaines prestations, optimiser les ressources et les investissements, limiter les impacts environnementaux. Très bientôt cette complémentarité entre Facility Management et IoT permettra d’aller encore plus loin notamment dans l’optimisation des espaces à grande échelle, une vraie chance pour les prestataires comme pour les clients.

[1] Etude 2017 d’App Annie, plateforme de données marché spécialisée dans l’économie des applications mobiles.


Alexandre Bellity/Cleany – Retrouvez cet excellent article sur le Journaldunet.com


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